Kenali Kebiasaan Teknisi Yang Dapat Berdampak Buruk Untuk Pengalaman Pengguna Dalam Dunia Field Service
10 Feb 2022 by Billy Gani
Strategi Anda sudah cukup berjalan dengan baik. Prioritas Anda sudah ditetapkan dan dikomunikasikan kepada tim. Anda memilih matriks dan menggunakan alat terbaik dalam pengembangan bisnis Anda. Tim Anda senantiasa bekerja keras. Namun, ketika Anda menghitung skor pengalaman dari pengguna atau pelanggan, Anda menemukan bahwa jumlahnya bahkan tidak mendekati perkiraan Anda.
Apakah hal ini terdengar familiar? Ya, terlalu banyak bisnis yang berbagi hasil yang sama. Pencarian faktor-faktor yang menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk bisa menjadi tantangan tersendiri, terutama karena dua alasan: satu, bahwa pengalaman pelanggan memiliki sifat yang luas dan holistik.
Dalam hal ini, untuk mengidentifikasi apa yang membuat pelanggan kurang puas dengan layanan Anda dan membuat mereka menulis ulasan yang buruk atau menghentikan layanan dapat menjadi tantangan yang rumit.
Namun, aktivitas teknisi dari layanan Anda mungkin meninggalkan jejak, dan setelah itu Anda dapat menemukan apa yang salah. Dalam kasus lain, perilaku teknisi mungkin dapat menjadi salah satu alasan utama dari terjadinya pengalaman pelanggan yang kurang baik. Tapi apakah Anda dapat mengawasi perilaku teknisi Anda terus menerus?
Meskipun alat pelacakan dan pemantauan dapat membantu, melacak perilaku pada tingkat yang terperinci dan menginspirasi perilaku yang lebih baik adalah kemampuan yang terkesan dibuat-buat pada banyak alat saat ini.
Solusi yang lebih baik dan efektif dapat Anda jalankan dengan menumbuhkan budaya pengalaman pengguna yang berkualitas di tempat kerja, yang membantu teknisi untuk sepenuhnya memahami elemen pengalaman pengguna dan bagaimana pengaruhnya terhadap pelanggan.
Berdasarkan studi akan pengalaman pengguna oleh Marketing Science Institute, berikut adalah salah satu contoh kerangka kerja untuk teknisi servis lapangan yang memperkuat pemahaman mereka tentang pengalaman pengguna dan pengaruhnya pada berbagai tahap servis lapangan dalam teknisi servis.
Seperti yang Anda lihat, pada beberapa tahap, pengalaman saat ini rentan terhadap antisipasi masa lalu dan masa depan, bersamaan dengan faktor lingkungan, kepribadian, dan disposisi individu pelanggan. Teknisi lapangan dalam hal ini harus menyadari setiap "peristiwa" masa lalu untuk memimpin "interaksi" di masa sekarang.
Software teknisi lapangan digital sangat membantu di sini, yang dapat memberikan data historis kinerja aset, perbaikan, permintaan layanan, dan pembayaran yang memungkinkan mereka untuk mengevaluasi berbagai opsi dalam skenario layanan saat ini. Namun, terserah pada teknisi untuk memanfaatkan informasi tersebut sebaik mungkin dalam mendorong tindakan mereka sendiri, terutama di lapangan ketika tidak ada orang yang melihat.
Seringkali upaya teknisi mungkin terpengaruh oleh kendala, mulai dari pengalaman masa lalu, beban kerja, soft skill yang kurang baik, bias pribadi, dan asumsi yang tidak akurat. Jika dibiarkan terus menerus, hal ini dapat berkembang menjadi kebiasaan dan mengarah pada pengalaman pelanggan yang buruk dari bisnis Anda.
Maka dari itu, berikut ini beberapa perilaku teknisi yang mungkin dapat mempengaruhi pengalaman pengguna akan layanan dari bisnis Anda :
Terlalu Menganggap Diri “Hebat”
Teknisi layanan lapangan yang berpengalaman dari bisnis Anda mungkin telah melihat semuanya - kegagalan peralatan karena kesalahan manusia, keausan fisik, atau tambalan sementara yang digunakan dalam perbaikan sebelumnya. Sebuah petunjuk kecil mungkin cukup bagi mereka untuk mengenali masalah yang dialami oleh pelanggan. Tetapi, bagi pelanggan, hal tersebut mungkin saja menjadi pengalaman baru dan mengerikan.
Dengan terlalu merasa diri hebat dengan kompetensi teknis mereka dan terlalu terlibat dengan spiral ke atas mereka sendiri di tempat kerja, tak jarang mereka dapat melemahkan kesulitan pelanggan.
“Seorang teknisi harus menyelesaikan 3-5 pekerjaan perbaikan dalam sehari. Tidak aneh melihat rasa urgensi dalam perilaku mereka, tetapi urgensi ini seharusnya tidak tercermin pada pelanggan”, kata seorang manajer layanan dalam dunia field service.
Umumnya, perilaku ini dimulai dengan urgensi dan dengan cepat berkembang menjadi kebiasaan. Dan kemudian Anda akan melihat bahwa mereka “tidak mau berempati dengan pelanggan karena ini adalah proses yang memakan waktu dan mengharuskan seseorang untuk penuh perhatian dan secara aktif mendengarkan masalah mereka,” ia menjelaskan lebih lanjut.
Bekerja Secara Berantakan / Tidak Terorganisir
Teknisi lapangan tidak bisa lepas dari urgensi. Dan mereka yang tidak terorganisir sering gagal memenuhi persyaratan kritis dari tugas mereka secara tepat waktu. Meskipun Anda mungkin telah membuat kemajuan yang signifikan dalam arah ini dengan menyederhanakan akses informasi tentang pekerjaan, inventaris, dan aspek lain dari tugas mereka agar dalam menyelesaikan masalah lebih cepat, prioritas kegiatan yang efektif masih menjadi tantangan bagi banyak teknisi.
Hal ini dapat terjadi karena menjadi terorganisir sebenarnya bukan tentang bagaimana Anda mengelola pekerjaan, tetapi bagaimana Anda mengelola diri Anda sendiri. Misalnya, manajer layanan dapat menjadwalkan tugas dengan benar dan teknisi dapat memiliki akses seluler ke semua informasi yang relevan, tetapi mencapai lokasi tepat waktu dan menyelesaikan pekerjaan dengan efisiensi 100% adalah tanggung jawab individu.
Teknisi harus belajar mengatur diri mereka dan waktu secara efektif. Karena keterlambatan dalam penyelesaian masalah dapat menjadi alasan apapun berdampak buruk pada pelanggan.
Pikiran Negatif
Sebuah survei yang dilakukan oleh perusahaan manufaktur global melaporkan bahwa hampir 30 persen skor kinerja keseluruhan rendah pada sebanyak 10 persen karyawan yang rentan terhadap interaksi negatif. Aspek negatif yang mengerikan menyebar lebih cepat; seperti dalam pengalaman negatif jika dibagi pada tingkat yang lebih besar daripada yang positif (Anderson 1998).
Menurut Anda, berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk memperoleh pengalaman negatif dari teknisi layanan lapangan, terutama ketika mereka terlibat dalam komunikasi interaktif yang tinggi?
Pemikiran negatif pada teknisi dapat muncul karena kelelahan emosional yang disebabkan oleh beban kerja yang mungkin berlebihan, proses yang buruk, omongan negatif atau perilaku verbal serta nonverbal yang berkebalikan oleh manajer. Hal yang negatif dapat mempengaruhi kinerja teknisi, sebagian besar mengarah pada peningkatan waktu penyelesaian dan kualitas layanan yang buruk.
Memasang mekanisme mendengarkan untuk memahami pola pikir teknisi layanan lapangan, mengambil tindakan korektif, dan memberi mereka bimbingan serta dukungan untuk mengatasi pola pikir negatif dapat menjadi perbaikan instan namun berdampak pada jangka panjang.
Penggunaan alat digital untuk menangkap umpan balik karyawan melalui survei, rekomendasi, dan saran juga dapat Anda gunakan untuk membantu mengatasi keluhan teknisi dan karyawan sebelum berdampak pada layanan pelanggan.
Seringkali Menyalahkan Orang Lain
Apakah Anda memiliki teknisi dalam tim yang tidak pernah bertanggung jawab atas tugas yang salah? Seorang teknisi yang memainkan kartu korban terlalu sering atau mulai membenarkan pembelaan segera setelah Anda mengangkat masalah dengan pekerjaan mereka?
Pelanggan tidak mengangkat panggilan tepat waktu, atau informasi spesifik tidak disebutkan dalam permintaan layanan, atau alat yang tepat tidak tersedia, atau tugas sebelumnya menghabiskan terlalu banyak waktu; semua ini adalah alasan untuk tidak menyelesaikan tugas. Tapi apa selanjutnya?
Apakah janji temu dijadwal ulang setelah berdiskusi dengan pelanggan? Apakah manual layanan diperbarui? Apakah tim dalam gudang Anda diberitahu tentang kekurangan stok?
Hal ini dapat menjadi langkah selanjutnya yang menentukan tanggung jawab atau kepemilikan tugas pada teknisi layanan lapangan, selain itu , teknisi hanya menyerahkan tanggung jawab kepada orang lain. Dan biaya sebenarnya dari kebiasaan ini adalah pengalaman pelanggan yang buruk.
Berikut adalah beberapa pemahaman secara umum tentang kebiasaan teknisi yang dapat berdampak buruk bagi pengalaman pengguna dalam dunia field service. Jika Anda membutuhkan bantuan dalam pengelolaan field service management yang Anda jalankan, EANNOVATE melalui e-Field dapat membantu Anda.
e-Field merupakan Sistem Manajemen pekerja Lapangan terbaru dari EANNOVATE. e-Field adalah solusi siap sedia untuk memantau kinerja, pelacakan langsung, memantau kehadiran teknisi, memperbarui status, penjadwalan, dan banyak lagi untuk teknisi Anda. e-Field tepat digunakan untuk memberikan pelayanan dari cleaning, service, instalasi untuk mencapai kepuasan pelanggan anda.
Jika Anda membutuhkan informasi lebih lanjut, Anda dapat langsung menghubungi kami melalui website e-Field (Senin - Jumat, 9 pagi - 5 sore) ,
Email : hello@efield.id atau menggunakan WA / Telpon +62 813-8251-8448.